Una teoría sobre las colas
Por Manuel Sbdar
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Terminal de
ómnibus, primer día de enero. Cientos de micros llegando y partiendo, gente
desorientada yendo de un lado a otro. La línea de seis cajas de un banco
cualquiera, con sólo dos cajeros atendiendo. La reflexión infaltable, “qué les
cuesta poner otro cajero”. El supermercado y la caja rápida de hasta 15
unidades, permanentemente vacía, mientras que en las otras se acumulan personas
que, a su vez, acumulan mal humor. La sala de espera del médico, los
sobre-turnos y el escaso respeto por el tiempo de los pacientes. El trámite para
la obtención/renovación del documento, el peaje (sin pase), la entrada para el
clásico del domingo, la salida del vuelo…
¿Qué tienen en común todas
estas escenas? Sí, las colas. ¿Cuánto tiempo pasa usted haciendo o haciendo
hacer colas? ¿Alguna vez se lo ha preguntado? Las colas se encuentran tan
indisolublemente ligadas a nuestras vidas urbanas que el management no podía
dejar de ocuparse del asunto. Fundada por el ingeniero danés Agner Krarup Erlang
a principios del siglo XX, la “teoría de colas” estudia matemáticamente las
líneas de espera.
El punto de partida
de esta teoría es una sencilla observación. Cuando un servicio se congestiona,
aumenta la demora en satisfacer a los usuarios. Esto se considera como algo
negativo. Entonces, hay que investigar las formas de evitar la congestión para
que el usuario no salga perjudicado. Una buena comprensión de la relación entre
congestión y demora es la clave para asignar los recursos de modo tal que el
tiempo de espera sea mínimo.
Imagínese que usted es el manager de un
restaurante y desea gestionar eficazmente el tiempo de espera de los clientes.
¿Qué variables considerar? Más de las que imagina. ¿A qué hora llegan los
comensales? ¿Llegan todos “en malón” a una hora dada o van entrando a intervalos
regulares? ¿Cuánto tiempo pasan en el restaurante? ¿Quiénes se quedan más
tiempo? ¿Las familias? ¿Los hombres de negocios? Todas estas variables se
introducen en un sistema de ecuaciones con una cierta distribución de
probabilidad.
El resultado nos
dirá cuál es la mejor forma de atender al cliente en base a los recursos
disponibles como la cantidad de cocineros, camareros, mesas, productos de cocina
y demás. Este tratamiento científico de las colas brinda consejos para optimizar
el funcionamiento del restaurante: desde cuántos mozos contratar hasta qué clase
de cafetera utilizar.
¿El resultado? Un mejor servicio para el cliente.
Esto vale tanto para el caso del restaurante como para casi todas las
actividades de servicios. El interés por un manejo eficiente de las colas es una
manifestación más de la evolución de la estructura económica
mundial.
En nuestra economía
posindustrial como la actual, el sector terciario representa cada vez una mayor
porción del PBI global. No casualmente, el service management ha venido ganando
terreno hasta imponerse como la disciplina que se especializa en la gestión de
actividades de servicios.
El programa de
Educación Ejecutiva de la Escuela de Negocios de Harvard cuenta con un curso que
trata exclusivamente las problemáticas de las firmas del sector terciario. El
titular del curso, Jay Lorsch, afirma que el objetivo es brindar a los alumnos
las herramientas indispensables para un óptimo manejo de las empresas del rubro.
Es en este contexto que debe insertarse la teoría de las colas. El
crecimiento exponencial de las telecomunicaciones y la computación vuelven
obsoletas muchas de las tradicionales técnicas de management al tiempo que exige
un refinamiento de otras. De esta forma, la academia responde a los desafíos que
se le presentan a las organizaciones.
Algo tan cotidiano
como simple, el tiempo de espera, desalienta. Desalienta el uso, desalienta la
compra, desalienta la fidelidad, desalienta la repetición.
Muchas
cuestiones del ámbito empresarial no pueden resolverse fácilmente con modelos
matemáticos, sin embargo, algunas otras cuestiones se pueden maximizar con sólo
aplicarlos.
Aprovecharnos de
ellos para asignar recursos eficientemente es casi una obligación y quizás un
atajo que nos acerca a cuestiones más complejas. Tomemos ese atajo. No hagamos
esperar a la motivación, la creatividad, la inspiración y la pasión.
*Manuel Sbdar es
Director de Educación Ejecutiva de la Escuela de Negocios de la Universidad
Torcuato Di Tella msbdar@utdt.edu
http://www.clarin.com/diario/2006/01/23/conexiones/t-01128755.htm